Atención telefonica

• Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
• Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
• Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
• Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.

UD1. Comunicación y atención telefónica.

• 1.1. Introducción.
  1.2. Atención al cliente.
  1.3. Atención telefónica.
  1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica.
  1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra.

UD2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.

• 2.1. Proceso de comunicación.
  2.2. El medio de comunicación.
  2.3. El vendedor.
  2.4. El cliente.

UD3. Proceso de comunicación.

• 3.1. Recepción de llamadas.
  3.2. Realización de llamadas.
  3.3. El Feedback-Escucha activa.
  3.4. La comunicación no verbal.
  3.5. La llamada en frío.

UD4. Aspectos externos de gran influencia.

• 4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI.
  4.2. Proceso de cierre de la llamada.
  4.3. Superación de filtros.
  4.4. Los Teléfonos Móviles.

UD5. La Televenta a través del teléfono.

• 5.1. Estrategias de venta.
  5.2. Telemarketing.
  5.3. Competencias de eficacia personal.
  5.4. Competencia de influencia.
  5.5. Empatía.

UD6. Quejas y reclamaciones.

• 6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente.
  6.2. Acciones para responder al cliente.
  6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este.
  6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones.
  6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.